Acuerdo de nivel de servicio

1. Alcance de este acuerdo

1.1 Alcance: Este Acuerdo de nivel de servicio (el «SLA») se aplica a los servicios que presta Foxeep, Inc. («Foxeep», la «Empresa» o «nosotros») a través de foxeep.com. Forma parte integrante de nuestro Acuerdo de servicio y complementa su sección 8; al adquirir un servicio, usted acepta ambos.

1.2 Requisitos: Para utilizar nuestros servicios, debe tener al menos 18 años, o la mayoría de edad vigente en su estado, territorio o país de residencia si fuera superior, y proporcionar información exacta, actualizada y completa. Si realiza un pedido en nombre de una empresa o de otra persona, declara que está autorizado para actuar en su nombre (véanse las secciones 3.3 y 4 del Acuerdo de servicio).

2. Tramitación y activación de pedidos

2.1 Revisión de seguridad: Todos los pedidos pasan por una revisión de seguridad automatizada. Los pedidos que requieran un examen más detallado pueden ser revisados por nuestro equipo durante un máximo de 24 horas.

2.2 Pedidos no verificados: Si un pedido no puede verificarse, se cancela y el importe pagado se reembolsa íntegramente en el medio de pago original. Si se comprueba que un pedido es fraudulento, el importe se reembolsa únicamente al titular del medio de pago original (véase la sección 5.4 del Acuerdo de servicio).

2.3 Activación: Un servicio solo se activa una vez pagada su factura. La activación inmediata se aplica únicamente a los servicios anunciados como inmediatos, y le avisamos por correo electrónico en cuanto su servicio está listo. El registro y la transferencia de dominios solo se completan cuando los confirma el registro correspondiente (véanse las secciones 5.2 y 5.3 del Acuerdo de servicio).

3. Pagos y renovación automática

3.1 Pago por adelantado: Todos los servicios se pagan por adelantado por la totalidad del período de facturación elegido, y no se presta ningún servicio antes de que se pague su factura.

3.2 Renovación automática: Los servicios se renuevan automáticamente por un período igual al anterior, salvo que desactive la renovación automática en el Área de clientes al menos 5 días antes de la fecha de vencimiento.

3.3 Facturas y cargos: Las facturas de renovación del alojamiento se emiten 10 días antes de la fecha de vencimiento en los planes mensuales, trimestrales y semestrales, y 15 días antes en los planes anuales o de mayor duración. Las facturas de renovación de dominios se emiten 30 días antes de la fecha de vencimiento, que es 7 días antes de la fecha de expiración. Se envía un recordatorio de pago 5 días antes de la fecha de vencimiento en los planes de alojamiento y 14, 7 y 5 días antes en los dominios, y el medio de pago guardado se carga 3 días antes de dicha fecha; si el cargo falla, se reintenta en la fecha de vencimiento y una última vez 3 días después de ella.

3.4 Avisos de renovación: Cada factura de renovación y cada recordatorio de pago indican el precio de la renovación, la fecha del cargo automático y cómo cancelar. En los servicios mensuales, enviamos además un recibo por cada cargo y un recordatorio anual (véase la sección 12.7 del Acuerdo de servicio).

3.5 Servicios impagos: Si una factura sigue impaga, enviamos avisos de mora 1, 4 y 23 días después de la fecha de vencimiento. Los servicios de alojamiento se suspenden 5 días después de la fecha de vencimiento y se rescinden 30 días después de ella, momento en que sus datos y copias de seguridad se eliminan definitivamente. Los dominios no renovados dejan de funcionar en su fecha de expiración y pueden renovarse después durante el período de gracia descrito en nuestro Acuerdo de registro de dominios.

3.6 Pérdidas tras los avisos: No somos responsables de las pérdidas derivadas de una suspensión o rescisión por falta de pago una vez enviados estos avisos (véase la sección 12.8 del Acuerdo de servicio).

3.7 Contracargos: Si abre un contracargo o una disputa de pago, los servicios afectados pueden suspenderse hasta su resolución. Solo se aplica una tarifa administrativa de $25 si la disputa se resuelve a nuestro favor. Los pagos fraudulentos pueden comunicarse al procesador de pagos y a las autoridades competentes.

4. Precios y renovaciones

4.1 Precios promocionales: Los precios de lanzamiento y promocionales se aplican únicamente al primer período de facturación. Las renovaciones se cobran al precio regular que se muestra al pagar y en la página del producto, que puede diferir de su primera factura.

4.2 Cambios de precios: Nuestros precios reflejan los costos de infraestructura, personal y terceros y pueden variar con el tiempo. Un cambio solo se aplica a partir de su próxima renovación, y se lo notificamos por correo electrónico con al menos 30 días de antelación, indicando el nuevo precio e incluyendo el enlace de cancelación en línea.

5. Recursos del servidor

5.1 Uso previsto: El espacio en disco, el procesador y la memoria se proporcionan exclusivamente para operar los sitios web alojados en su plan y su correo asociado.

5.2 Límites del plan: Los límites de cada plan figuran en la página del producto y en nuestra base de conocimientos. Si su cuenta los supera o pone en riesgo la estabilidad del servidor, podemos restringir recursos o, cuando sea estrictamente necesario, exigir una mejora del plan, avisándole y ayudándole a identificar la causa (véase la sección 6.2.1 del Acuerdo de servicio).

6. Uso aceptable

6.1 Normas de uso aceptable: El uso de los servicios está sujeto a la sección 20 del Acuerdo de servicio y a nuestra Política de uso aceptable completa. Podemos desactivar cualquier contenido que infrinja estas normas.

7. Soporte técnico

7.1 Canales de soporte: El soporte técnico se incluye sin costo con los servicios de alojamiento y está disponible de forma continua a través del sistema de tickets del Área de clientes para los clientes con servicios activos. El correo de ventas y la página pública de tickets siguen abiertos a todo el público para consultas previas a la compra.

7.2 Alcance del soporte: Nuestro equipo le ayuda a configurar y utilizar los servicios que prestamos y procura ayudarle con las consultas relacionadas dentro de los límites de su experiencia, sin garantizar la solución de todos los problemas ni la obtención de un resultado determinado.

7.3 Imposibilidad de continuar: Si no podemos seguir trabajando en una solicitud, le explicamos el problema y su causa, si se conoce, el motivo por el que no podemos continuar y lo que hemos hecho hasta ese momento.

7.4 Fuera del alcance del soporte: Los problemas de software de terceros, el desarrollo a medida, el diseño y las solicitudes excesivas o que requieran un tiempo inusual quedan fuera del soporte incluido, y podemos rechazarlos o prestarlos por una tarifa anunciada previamente.

7.5 Autorización de acceso: Al abrir un ticket, autoriza a nuestro equipo, cuando sea necesario, a acceder a su Área de clientes, su panel de control, su cuenta de alojamiento y los dominios asociados en la medida necesaria para atender su solicitud.

7.6 Comunicaciones abusivas: Podemos rechazar o restringir el soporte ante comunicaciones ofensivas o amenazantes o acoso a nuestro equipo, indicándole el motivo.

8. Garantía de disponibilidad y créditos

8.1 Compromiso de disponibilidad: Garantizamos una disponibilidad de la red y de los servidores del 99,9 % para los servicios de alojamiento en cada mes natural.

8.2 Créditos de servicio: Si la disponibilidad mensual es inferior al 99,9 %, tiene derecho a un crédito equivalente al 10 % de la tarifa de alojamiento de ese mes por cada hora completa de interrupción que exceda la garantía, hasta un máximo del 50 % de la tarifa mensual.

8.3 Solicitud de créditos: Para recibir un crédito, abra un ticket dentro de los 30 días siguientes al final del mes afectado.

8.4 Uso de los créditos: Los créditos se abonan al saldo de su cuenta y pueden utilizarse para renovaciones, nuevas compras o mejoras. No se pagan en efectivo, ni en una cuenta bancaria, ni en PayPal.

8.5 Medición: La disponibilidad se mide mediante nuestros sistemas de supervisión y registros internos; no se tienen en cuenta los informes de herramientas de supervisión externas.

8.6 Recurso exclusivo: Los créditos constituyen su único y exclusivo recurso en caso de interrupción.

9. Lo que no se considera interrupción

9.1 Exclusiones: No se consideran interrupciones ni dan derecho a créditos:

9.1.1 el mantenimiento programado anunciado con al menos 24 horas de antelación y el mantenimiento de seguridad de emergencia;

9.1.2 los problemas causados por su sitio web, su código o su configuración, o por alcanzar los límites de recursos de su plan;

9.1.3 los servicios de terceros, la propagación de DNS y los problemas de Internet ajenos a nuestra red;

9.1.4 la suspensión por falta de pago o por incumplimiento del Acuerdo de servicio;

9.1.5 los hechos que escapen a nuestro control razonable, como desastres naturales, pandemias, guerras, cortes de electricidad o de Internet y ciberataques a gran escala (véase la sección 23.3 del Acuerdo de servicio).

10. Mantenimiento

10.1 Alcance del mantenimiento: Realizamos un mantenimiento periódico del hardware, el software, las actualizaciones de seguridad, los paneles de control y los sistemas operativos.

10.2 Programación: El mantenimiento programado se anuncia con al menos 24 horas de antelación, salvo en circunstancias ajenas a nuestra voluntad, y lo programamos de manera que su impacto en sus servicios sea el menor posible.

11. Servicios de terceros y servicios incluidos

11.1 Software de terceros: Algunos servicios incluyen software o funciones proporcionados por otras empresas, como cPanel. No somos responsables de las interrupciones causadas por esos servicios ni podemos garantizar su disponibilidad, pero realizamos esfuerzos razonables para mantener la continuidad de sus servicios (véase la sección 21 del Acuerdo de servicio).

12. Copias de seguridad

12.1 Servicio de copias de seguridad: En los planes de alojamiento, realizamos copias de seguridad según su plan como servicio adicional y complementario, en la medida de lo posible, y las almacenamos por separado de su servidor.

12.2 Su responsabilidad: Las copias de seguridad no sustituyen a sus propias copias. Usted sigue siendo el único responsable de conservar copias independientes de su sitio web y sus datos (véase la sección 9 del Acuerdo de servicio).

13. Migración gratuita de sitios web

13.1 Migraciones incluidas: Las migraciones gratuitas se incluyen en los planes de alojamiento elegibles, hasta el número indicado en el plan, y pueden ofrecerse migraciones adicionales por una tarifa fija.

13.2 Qué se migra: La migración abarca únicamente los archivos del sitio, las bases de datos y los datos de correo electrónico. Trasladar un dominio a Foxeep es una transferencia de dominio independiente.

13.3 Acceso y limitaciones: Al solicitar una migración, nos autoriza a acceder a su cuenta de alojamiento anterior. La migración puede no ser posible si el proveedor anterior restringe el acceso o si los datos están incompletos, dañados o en un formato incompatible. Usted sigue siendo responsable de conservar una copia de seguridad en su proveedor anterior hasta que se confirme que la migración ha finalizado.

13.4 Configuración DNS: Tras la migración, debe actualizar sus registros DNS o sus servidores de nombres, salvo que nos haya solicitado transferir a la vez el alojamiento y el dominio.

13.5 Contenido rechazado: Podemos negarnos a migrar cualquier contenido que infrinja nuestras normas de uso aceptable (véanse las secciones 7.5 y 20 del Acuerdo de servicio).

14. Promociones

14.1 Condiciones de las promociones: Las promociones y cupones se rigen por sus condiciones publicadas, que puede solicitar a nuestro equipo de ventas o mediante un ticket. Podemos modificar o finalizar una promoción en cualquier momento sin que ello afecte a los pedidos ya pagados. La oferta del primer mes por $1 se describe en la sección 6.1 del Acuerdo de servicio y no es reembolsable.

15. Suspensión y rescisión

15.1 Suspensión por parte de Foxeep: Podemos suspender o rescindir un servicio por falta de pago, por incumplimiento del Acuerdo de servicio, para cumplir la ley o una orden judicial, o para evitar daños a los servicios, a nuestros clientes o a terceros; cuando sea razonable, se lo notificaremos y le daremos la oportunidad de subsanarlo. Si rescindimos un servicio por cualquier otro motivo legítimo, reembolsamos el valor proporcional del período prepagado no utilizado (véase la sección 14.2 del Acuerdo de servicio).

15.2 Servicios discontinuados: Si un servicio deja de poder prestarse por motivos técnicos, legales o regulatorios, le daremos un preaviso de al menos 7 días, una copia de sus datos cuando sea técnicamente posible y un reembolso proporcional del período prepagado no utilizado.

15.3 Eliminación del contenido: Tras la rescisión, el contenido se elimina conforme a la sección 14.4 del Acuerdo de servicio.

16. Limitación de responsabilidad

16.1 Daños excluidos: EN LA MÁXIMA MEDIDA PERMITIDA POR LA LEY, FOXEEP, INC. Y SUS AFILIADAS, DIRECTIVOS, EMPLEADOS Y AGENTES NO SON RESPONSABLES DE DAÑOS INDIRECTOS, INCIDENTALES, ESPECIALES, CONSECUENTES O PUNITIVOS, NI DE LA PÉRDIDA DE BENEFICIOS, INGRESOS, DATOS O REPUTACIÓN, INCLUIDAS LAS PÉRDIDAS CAUSADAS POR FALLOS DE REDES, SERVIDORES, SOFTWARE O HARDWARE, AUN CUANDO SE LES HAYA ADVERTIDO DE LA POSIBILIDAD DE TALES DAÑOS.

16.2 Límite de responsabilidad: NUESTRA RESPONSABILIDAD TOTAL POR TODAS LAS RECLAMACIONES NO EXCEDERÁ LOS IMPORTES QUE USTED NOS HAYA PAGADO POR EL SERVICIO AFECTADO DURANTE LOS DOCE (12) MESES ANTERIORES AL HECHO QUE DIO LUGAR A LA RECLAMACIÓN.

16.3 Excepciones: Estas limitaciones no se aplican a la responsabilidad que no puede limitarse legalmente, como la derivada de negligencia grave, dolo o fraude, y algunos estados no permiten determinadas limitaciones (véase la sección 15 del Acuerdo de servicio).

17. Indemnización

17.1 Su obligación: Usted se compromete a defender, indemnizar y mantener indemnes a Foxeep, Inc. y a sus afiliadas, empleados y agentes frente a cualquier reclamación, pérdida o gasto de terceros, incluidos los honorarios razonables de abogados, derivados de su contenido, de su uso de los servicios o de su incumplimiento de nuestros acuerdos o de la ley. Esta obligación subsiste tras la finalización de sus servicios (véase la sección 15.6 del Acuerdo de servicio).

18. Cambios en este SLA

18.1 Modificaciones: Podemos actualizar este SLA y publicaremos la fecha de la última actualización en esta página. Le notificaremos por correo electrónico al menos 30 días antes de que entren en vigor los cambios sustanciales. Si no está de acuerdo, puede cancelar antes de que se apliquen; el uso continuado después de esa fecha implica su aceptación.

19. Ley aplicable

19.1 Ley aplicable y controversias: Este SLA se rige por la legislación federal estadounidense aplicable y por las leyes del Estado de Delaware. Las controversias se resuelven conforme a la sección 24 del Acuerdo de servicio, y nada de lo dispuesto en este SLA limita ningún derecho del consumidor irrenunciable por ley.

20. Contacto

20.1 Soporte técnico: support@foxeep.com o el sistema de tickets del Área de clientes.

20.2 Ventas: sales@foxeep.com

20.3 Facturación: billing@foxeep.com

20.4 Dirección postal: Foxeep, Inc., 16192 Coastal Hwy, Lewes, DE 19958, USA.