Accord de niveau de service

1. Champ d'application

1.1 Objet : Le présent Contrat de niveau de service (le « SLA ») s'applique aux services fournis par Foxeep, Inc. (« Foxeep », la « Société » ou « nous ») sur foxeep.com. Il fait partie intégrante de notre Contrat de service et complète son article 8 ; en achetant un service, vous acceptez l'un et l'autre.

1.2 Conditions d'éligibilité : Pour utiliser nos services, vous devez avoir au moins 18 ans, ou l'âge de la majorité dans votre État, territoire ou pays de résidence s'il est plus élevé, et fournir des informations exactes, à jour et complètes. Si vous commandez pour le compte d'une société ou d'une autre personne, vous déclarez être habilité à agir en son nom (voir les articles 3.3 et 4 du Contrat de service).

2. Traitement et activation des commandes

2.1 Contrôle de sécurité : Chaque commande fait l'objet d'un contrôle de sécurité automatisé. Les commandes nécessitant un examen approfondi peuvent être vérifiées par notre équipe pendant 24 heures au plus.

2.2 Commandes non vérifiées : Si une commande ne peut pas être vérifiée, elle est annulée et le montant payé est intégralement remboursé sur le mode de paiement d'origine. S'il est établi qu'une commande est frauduleuse, le montant n'est remboursé qu'au titulaire du mode de paiement d'origine (voir l'article 5.4 du Contrat de service).

2.3 Activation : Un service n'est activé qu'après le paiement de sa facture. L'activation immédiate ne concerne que les services annoncés comme immédiats, et nous vous informons par e-mail dès que votre service est prêt. L'enregistrement et le transfert d'un nom de domaine ne sont finalisés qu'après confirmation par le registre concerné (voir les articles 5.2 et 5.3 du Contrat de service).

3. Paiements et renouvellement automatique

3.1 Paiement d'avance : Tous les services sont payables d'avance pour l'intégralité de la période de facturation choisie, et aucun service n'est fourni avant le paiement de sa facture.

3.2 Renouvellement automatique : Les services sont renouvelés automatiquement pour une durée égale à la précédente, sauf si vous désactivez le renouvellement automatique depuis l'Espace client au moins 5 jours avant la date d'échéance.

3.3 Factures et prélèvements : Les factures de renouvellement de l'hébergement sont émises 10 jours avant la date d'échéance pour les offres mensuelles, trimestrielles et semestrielles, et 15 jours avant celle-ci pour les offres annuelles ou plus longues. Les factures de renouvellement des noms de domaine sont émises 30 jours avant la date d'échéance, fixée 7 jours avant la date d'expiration. Un rappel de paiement est envoyé 5 jours avant la date d'échéance pour les offres d'hébergement, et 14, 7 et 5 jours avant celle-ci pour les noms de domaine, et le mode de paiement enregistré est débité 3 jours avant celle-ci ; en cas d'échec, le prélèvement est renouvelé à la date d'échéance, puis une dernière fois 3 jours après celle-ci.

3.4 Avis de renouvellement : Chaque facture de renouvellement et chaque rappel de paiement indiquent le prix du renouvellement, la date du prélèvement automatique et la manière d'annuler. Pour les services mensuels, nous envoyons également un reçu à chaque prélèvement ainsi qu'un rappel annuel (voir l'article 12.7 du Contrat de service).

3.5 Services impayés : Si une facture reste impayée, nous envoyons des avis de retard 1, 4 et 23 jours après la date d'échéance. Les services d'hébergement sont suspendus 5 jours après la date d'échéance et résiliés 30 jours après celle-ci, leurs données et sauvegardes étant alors définitivement supprimées. Les noms de domaine non renouvelés cessent de fonctionner à leur date d'expiration et peuvent ensuite être renouvelés pendant la période de grâce prévue par notre Contrat d'enregistrement de noms de domaine.

3.6 Pertes après notification : Nous ne sommes pas responsables des pertes résultant d'une suspension ou d'une résiliation pour défaut de paiement intervenue après l'envoi de ces avis (voir l'article 12.8 du Contrat de service).

3.7 Contestations de paiement : Si vous ouvrez une contestation ou un litige de paiement, les services concernés peuvent être suspendus jusqu'à son règlement. Des frais administratifs de 25 $ ne s'appliquent que si la contestation est tranchée en notre faveur. Les paiements frauduleux peuvent être signalés au prestataire de paiement et aux autorités compétentes.

4. Prix et renouvellements

4.1 Prix de lancement : Les prix de lancement et promotionnels ne s'appliquent qu'à la première période de facturation. Les renouvellements sont facturés au tarif normal indiqué lors du paiement et sur la page du produit, qui peut différer de votre première facture.

4.2 Modification des prix : Nos prix reflètent les coûts d'infrastructure, de personnel et de tiers et peuvent évoluer. Toute modification ne s'applique qu'à compter de votre prochain renouvellement, et nous vous en informons par e-mail au moins 30 jours à l'avance, en précisant le nouveau prix et en fournissant le lien d'annulation en ligne.

5. Ressources serveur

5.1 Utilisation prévue : L'espace disque, le processeur et la mémoire sont fournis exclusivement pour faire fonctionner les sites hébergés dans votre offre et la messagerie associée.

5.2 Limites des offres : Les limites de chaque offre figurent sur la page du produit et dans notre base de connaissances. Si votre compte les dépasse ou menace la stabilité du serveur, nous pouvons restreindre les ressources ou, en cas de stricte nécessité, exiger une mise à niveau, en vous en informant et en vous aidant à en identifier la cause (voir l'article 6.2.1 du Contrat de service).

6. Utilisation acceptable

6.1 Règles d'utilisation acceptable : L'utilisation des services est soumise à l'article 20 du Contrat de service et à l'intégralité de notre Politique d'utilisation acceptable. Nous pouvons désactiver tout contenu contraire à ces règles.

7. Support technique

7.1 Canaux d'assistance : Le support technique est inclus gratuitement avec les services d'hébergement et accessible en continu via le système de tickets de l'Espace client aux clients disposant de services actifs. L'adresse e-mail commerciale et la page publique de tickets restent ouvertes à tous pour les questions avant achat.

7.2 Étendue de l'assistance : Notre équipe vous aide à configurer et à exploiter les services que nous fournissons et s'efforce de répondre aux questions qui s'y rapportent dans la limite de ses compétences, sans garantir la résolution de chaque problème ni l'obtention d'un résultat particulier.

7.3 Impossibilité de poursuivre : Si nous ne pouvons pas poursuivre le traitement d'une demande, nous vous expliquons le problème et sa cause, si elle est connue, les raisons pour lesquelles nous ne pouvons pas aller plus loin et ce que nous avons fait jusque-là.

7.4 Hors du champ de l'assistance : Les problèmes liés à des logiciels tiers, le développement sur mesure, la conception graphique et les demandes excessives ou exigeant un temps inhabituel ne relèvent pas de l'assistance incluse ; nous pouvons les refuser ou les fournir moyennant des frais annoncés à l'avance.

7.5 Autorisation d'accès : En ouvrant un ticket, vous autorisez notre équipe, si nécessaire, à accéder à votre Espace client, à votre panneau de contrôle, à votre compte d'hébergement et aux noms de domaine associés dans la mesure nécessaire au traitement de votre demande.

7.6 Communications abusives : Nous pouvons refuser ou restreindre l'assistance en cas de communications injurieuses ou menaçantes ou de harcèlement envers notre équipe, en vous en indiquant la raison.

8. Garantie de disponibilité et crédits

8.1 Taux de disponibilité : Nous garantissons une disponibilité du réseau et des serveurs de 99,9 % pour les services d'hébergement au cours de chaque mois civil.

8.2 Crédits de service : Si la disponibilité mensuelle est inférieure à 99,9 %, vous avez droit à un crédit égal à 10 % des frais d'hébergement du mois pour chaque heure complète d'indisponibilité au-delà de la garantie, dans la limite de 50 % des frais mensuels.

8.3 Demande de crédit : Pour obtenir un crédit, ouvrez un ticket dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné.

8.4 Utilisation des crédits : Les crédits sont portés au solde de votre compte et peuvent être utilisés pour des renouvellements, de nouveaux achats ou des mises à niveau. Ils ne sont versés ni en espèces, ni sur un compte bancaire, ni sur PayPal.

8.5 Mesure : La disponibilité est mesurée par nos systèmes de surveillance et nos journaux internes ; les rapports d'outils de surveillance externes ne sont pas pris en compte.

8.6 Recours exclusif : Les crédits constituent votre seul et unique recours en cas d'indisponibilité.

9. Ce qui n'est pas considéré comme une indisponibilité

9.1 Exclusions : Ne sont pas considérés comme des indisponibilités et n'ouvrent pas droit à crédit :

9.1.1 la maintenance planifiée annoncée au moins 24 heures à l'avance et la maintenance de sécurité d'urgence ;

9.1.2 les problèmes causés par votre site, votre code ou vos paramètres, ou par l'atteinte des limites de ressources de votre offre ;

9.1.3 les services tiers, la propagation DNS et les problèmes d'Internet extérieurs à notre réseau ;

9.1.4 la suspension pour défaut de paiement ou pour manquement au Contrat de service ;

9.1.5 les événements échappant à notre contrôle raisonnable, tels que les catastrophes naturelles, les pandémies, les guerres, les pannes d'électricité ou d'Internet et les cyberattaques de grande ampleur (voir l'article 23.3 du Contrat de service).

10. Maintenance

10.1 Étendue de la maintenance : Nous assurons une maintenance régulière du matériel, des logiciels, des mises à jour de sécurité, des panneaux de contrôle et des systèmes d'exploitation.

10.2 Planification : La maintenance planifiée est annoncée au moins 24 heures à l'avance, sauf circonstances indépendantes de notre volonté, et nous la planifions de façon à limiter autant que possible son incidence sur vos services.

11. Services tiers et services inclus

11.1 Logiciels tiers : Certains services incluent des logiciels ou des fonctionnalités fournis par d'autres sociétés, comme cPanel. Nous ne sommes pas responsables des interruptions causées par ces services et ne pouvons en garantir la disponibilité, mais nous déployons des efforts raisonnables pour assurer la continuité de vos services (voir l'article 21 du Contrat de service).

12. Sauvegardes

12.1 Service de sauvegarde : Pour les offres d'hébergement, nous effectuons des sauvegardes selon votre offre, à titre de service complémentaire et de secours, dans la mesure du possible, et les stockons séparément de votre serveur.

12.2 Votre responsabilité : Les sauvegardes ne remplacent pas vos propres copies. Vous restez seul responsable de la conservation de copies indépendantes de votre site et de vos données (voir l'article 9 du Contrat de service).

13. Migration gratuite de sites

13.1 Migrations incluses : Les migrations gratuites sont incluses dans les offres d'hébergement éligibles, dans la limite du nombre indiqué dans l'offre ; des migrations supplémentaires peuvent être proposées moyennant un tarif forfaitaire.

13.2 Éléments migrés : La migration porte uniquement sur les fichiers du site, les bases de données et les données de messagerie. Le transfert d'un nom de domaine vers Foxeep constitue une opération distincte.

13.3 Accès et limites : En demandant une migration, vous nous autorisez à accéder à votre ancien compte d'hébergement. La migration peut s'avérer impossible si l'ancien hébergeur restreint l'accès ou si les données sont incomplètes, corrompues ou dans un format incompatible. Il vous appartient de conserver une sauvegarde chez votre ancien hébergeur jusqu'à la confirmation de la fin de la migration.

13.4 Paramètres DNS : Après la migration, vous devez mettre à jour vos enregistrements DNS ou vos serveurs de noms, sauf si vous nous avez demandé de transférer à la fois l'hébergement et le nom de domaine.

13.5 Contenus refusés : Nous pouvons refuser de migrer tout contenu contraire à nos règles d'utilisation acceptable (voir les articles 7.5 et 20 du Contrat de service).

14. Promotions

14.1 Conditions des promotions : Les promotions et codes promo sont soumis à leurs conditions publiées, que vous pouvez demander à notre équipe commerciale ou par ticket. Nous pouvons modifier ou mettre fin à une promotion à tout moment, sans incidence sur les commandes déjà payées. L'offre du premier mois à 1 $ est décrite à l'article 6.1 du Contrat de service et n'est pas remboursable.

15. Suspension et résiliation

15.1 Suspension par Foxeep : Nous pouvons suspendre ou résilier un service pour défaut de paiement, pour manquement au Contrat de service, pour nous conformer à la loi ou à une décision de justice, ou pour prévenir un préjudice aux services, à nos clients ou à des tiers ; lorsque cela est raisonnable, nous vous en informons et vous laissons la possibilité de remédier au manquement. Si nous résilions un service pour tout autre motif légitime, nous remboursons au prorata la période prépayée non utilisée (voir l'article 14.2 du Contrat de service).

15.2 Services interrompus : S'il devient impossible de continuer à fournir un service pour des raisons techniques, juridiques ou réglementaires, nous vous accordons un préavis d'au moins 7 jours, une copie de vos données lorsque cela est techniquement possible et un remboursement au prorata de la période prépayée non utilisée.

15.3 Suppression du contenu : Après la résiliation, le contenu est supprimé conformément à l'article 14.4 du Contrat de service.

16. Limitation de responsabilité

16.1 Dommages exclus : DANS TOUTE LA MESURE PERMISE PAR LA LOI, FOXEEP, INC., SES SOCIÉTÉS AFFILIÉES, SES DIRIGEANTS, SES EMPLOYÉS ET SES MANDATAIRES NE SONT PAS RESPONSABLES DES DOMMAGES INDIRECTS, ACCESSOIRES, SPÉCIAUX, CONSÉCUTIFS OU PUNITIFS, NI DES PERTES DE BÉNÉFICES, DE REVENUS, DE DONNÉES OU DE CLIENTÈLE, Y COMPRIS CELLES CAUSÉES PAR DES DÉFAILLANCES DES RÉSEAUX, DES SERVEURS, DES LOGICIELS OU DU MATÉRIEL, MÊME S'ILS ONT ÉTÉ AVISÉS DE LA POSSIBILITÉ DE TELS DOMMAGES.

16.2 Plafond de responsabilité : NOTRE RESPONSABILITÉ TOTALE, TOUTES RÉCLAMATIONS CONFONDUES, NE PEUT EXCÉDER LES SOMMES QUE VOUS NOUS AVEZ VERSÉES POUR LE SERVICE CONCERNÉ AU COURS DES DOUZE (12) MOIS PRÉCÉDANT LE FAIT GÉNÉRATEUR DE LA RÉCLAMATION.

16.3 Exceptions : Ces limitations ne s'appliquent pas à la responsabilité qui ne peut légalement être limitée, notamment en cas de faute lourde, de faute intentionnelle ou de fraude, et certains États n'autorisent pas certaines limitations (voir l'article 15 du Contrat de service).

17. Indemnisation

17.1 Votre engagement : Vous vous engagez à défendre, indemniser et garantir Foxeep, Inc., ses sociétés affiliées, ses employés et ses mandataires contre toute réclamation, perte ou dépense de tiers, y compris les honoraires d'avocat raisonnables, découlant de votre contenu, de votre utilisation des services ou d'un manquement de votre part à nos contrats ou à la loi. Cet engagement survit à la fin de vos services (voir l'article 15.6 du Contrat de service).

18. Modification du présent SLA

18.1 Modifications : Nous pouvons mettre à jour le présent SLA et publions la date de la dernière mise à jour sur cette page. Nous vous informons par e-mail au moins 30 jours avant l'entrée en vigueur des modifications substantielles. Si vous ne les acceptez pas, vous pouvez annuler avant leur entrée en vigueur ; la poursuite de l'utilisation après cette date vaut acceptation.

19. Droit applicable

19.1 Droit applicable et litiges : Le présent SLA est régi par le droit fédéral américain applicable et par le droit de l'État du Delaware. Les litiges sont réglés conformément à l'article 24 du Contrat de service, et aucune disposition du présent SLA ne limite un droit du consommateur auquel la loi interdit de renoncer.

20. Contact

20.1 Support technique : support@foxeep.com ou le système de tickets de l'Espace client.

20.2 Ventes : sales@foxeep.com

20.3 Facturation : billing@foxeep.com

20.4 Adresse postale : Foxeep, Inc., 16192 Coastal Hwy, Lewes, DE 19958, USA.